一、 产品技术服务

应用维护支持：负责应用软件错误的修正，问题的判断及性能的调整，以及后续新使用公司上线前的的人员培训等工作，包含系统有应用的支持。

　  软硬件产品技术支持：支持应用系统运行所需要的操作系统，数据库系统，网络系统，中间件软件系统，负责相关产品的更新/升级，信息系统问题的判断，支持应用问题的解决，以及技术人员的操作培训等工作。

二、维护服务计划

我们认为完善的服务只是问题的解决的一个方面，还应该有一套完善的服务机制和系统。因此我公司在为客户提供完善的售后服务的同时，制定了一整套完整的售后服务管理机制和系统，科学地管理，提供售后服务。这些机制和系统包括以下几个方面。

1.用户档案管理系统

　  公司在内部建立了完整的用户档案。无任是对产品的追踪，还是客户档案的资料，都精确地记载了各地市所售产品的记录。利用这个系统，可以准确地定位服务对象，同时为产品的升级带来了依据。

针对与公司签约的客户，专业服务人员还将建立客户的系统档案，其中包含与客户相关的信息基础系统，参数设置，问题历史档案等。为客户系统的稳定运行提供了保障。

2.客户服务热线

　　客户服务热线针对用户的产品咨询，问题解疑，故障保修，公司设立了技术支持中心及7x24小时免费服务热线，方便用户的问题解决。

针对客户各种的问题，技术支持中心利用网络将客户问题传达给各地市负责人，然后将以最快的速度派遣工程师帮助解决问题。

3.客户问题升级机制

当客户反映技术问题的同时，客户问题升级系统也同时运行。一旦客户问题在一定时间内尚未得到解决，问题将反馈到各个层次的经理和技术研发中心，问题的内部监督机制也将升级，从而使问题在最短的时间内及时解决。

4.加强合作支持

　  售后部门应与市场部及研发部紧密联系，根据各地市主管部门和政策要求及时调整系统实现相关功能的支持。

三、售后服务的执行

公司还将提供值班联系方式，方便客户在日常使用上出现的问题时能够得到最快的响应。值班手机是每天24小时开放的，节假日也服务于客户。

每个地市设立独立负责人，快速响应日常所出现的各种情况，以电话指导、远程协助处理和现场提供服务等各种方法第一时间快速便捷的处理问题。

• 客户满意度回访

    对于出现问题的企业，我们将时刻跟踪问题处理的进度，关注企业所遇到的困难，为客户排忧解难。问题处理完毕后也要对出现的问题进行分析，首先帮助客户避免出现类似问题，在进行讲解和培训让客户在出现类似问题应该如何应对。最后在对客户问题处理的满意度进行调查。

五、售后服务能力承诺

作为一家拥有良好信誉的公司，一向以最优良的服务赢得客户的信任。特别对于高可用性和高可靠性的重要客户，服务更是至关重要。河南万国科技股份有限公司技术认为，对客户的承诺和支持，除了提供先进的技术外，同样重要的是要拥有充足的人力资源和完善的服务体系。为此，我公司建设有强大研发部门，实战经验丰富的售后团队，资源布满全省十八个地市，做到十分钟响应，半个小时给出指导方案，两个小时亲临现场的承若。